內憂外患下的家政行業該何去何從?

2022-03-31 20:22 來源:互聯網

“一嫂難求”,家政行業如今供不應求 

近日,“月嫂月平均工資15000元”的話題登上了熱搜。不知不覺間,月嫂已然成為高收入工作,原本不起眼的家政行業,正在漸漸成為新的風口。

雖然近年生育率下降,但市場對月嫂、育兒嫂等家政服務人員的需求不降反升,這主要是由于新一代父母在育兒知識方面的缺失。

此外,由于經濟發展催生的育兒觀念改變也是重要原因。相比僅依靠經驗照料寶寶的傳統育兒嫂,目前的新一代父母更青睞具備一定營養保健、行為培養、智力開發和體能鍛煉等專業知識的職業月嫂。

據不完全統計,全國對于月嫂的需求高達400萬人次,但月嫂在崗人數僅有100萬人。此外,供不應求的同時標準較高,更是加劇了供需的不平衡。據悉,一線城市月嫂在崗人員供需缺口約在6.8萬至8.5萬人之間,居家月嫂缺口更是高達30%~50%,許多家庭“一嫂難求”。供求如此不對等,月嫂和育兒嫂的工資自然高居不下。

 “找了兩天也沒找到,人家都是提前一個月預約,臨時請怕是找不到水平高的了。”剛當上父親的吳先生,每天奔波于各大家政公司,但仍然沒有找到合適的月嫂。

“一嫂難求”的現象背后,隱藏著是家政行業巨大的市場和有待開發的需求。據統計,月嫂行業年成交訂單量高達200萬,是十年前的12倍。需要注意,每年還有許多的訂單因為供不應求而流失。毫無疑問,家政行業的崛起并不是意外,巨大的需求缺口將繼續將家政行業推高。專家預測在2026年,月嫂訂單量將達到1000萬至1200萬之間,行業規模要擴大7倍,國內至少需要200萬名月嫂才能滿足市場的需求。

除此之外,養老壓力激增,也導致許多家庭對于家政服務行業的需求高居不下。國內目前60歲及以上人口已經將近2.64億人,老齡人口的比重達到了近25%。據統計,2018年北京600多萬戶家庭中,就有200萬戶需要家政服務。面對客戶群體如此龐大的市場,國家發改委社會司副司長郝福慶如此形容家政行業:需求撒開腿,供給跟不上。

在《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標的建議》中,加快發展健康、養老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業等服務業被提出。對家政阿姨的需求如此之大,本質上是人們對于生活品質的追求。這也對家政服務提出了更高的要求,不僅是照料生活起居,更是要集療養,護理,保健為一體。

需求穩定增長,形式政策利好,天時地利在手的家政行業一片光明,月嫂更是成為行業中的香餑餑。

在眾多有利的因素下,家政服務業被貼上朝陽行業的標簽,家政企業似乎迎來了它的時代。

家政市場的“內憂”與“外患” 

2012到2020年,國內家政服務市場規模已經從原本的1600億增長到了5127億。而作為國內最大的家政服務龍頭企業,天鵝到家這些年來規模也在不斷擴大。

截至2021年3月31日,天鵝到家累計擁有超過1600萬注冊用戶,累計服務超過420萬用戶。

根據招股說明書顯示,天鵝到家平臺在2020年12月底GTV (總交易額)達88.28億元人民幣(合13.53億美元),比同行業第2至第5名的總和還要多!

可出乎意料的是,這個家政龍頭的日子卻沒大家想得那么好過。

數據顯示,天鵝到家2018-2020年營收共計17.21億元,但同期凈虧損卻高達18.2億。公司營收逐年增長的同時,虧損缺口也在逐步增大。

背靠如此龐大的需求市場,龍頭家政公司為何還是難以盈利?

首先天鵝到家的運營模式就存在嚴重的問題。家政連接用戶與勞動者,做的是“人與人”的生意,最重要的核心就是保障家政服務員工的質量來獲取客戶。

但天鵝到家的業務核心卻不在服務質量上,它將大量資金投入到了營銷廣告,依賴鋪天蓋地的宣傳來搶占市場份額獲取客戶量。

2018到2020年短短兩年時間,天鵝到家在營銷上就累計花費了13.83億元,而同期營收額僅17.21億元。由于在營銷上的大量投入,天鵝到家自然沒有余力提高員工的服務水平,這一點點掏空了企業的形象。

在新浪黑貓投訴平臺上,天鵝到家一個月就有1571條投訴,大部分投訴都是涉及服務不到位、服務態度差、客服虛假銷售等多個問題。

雖然投資營銷能短時間增加用戶量,但等到熱度受眾回歸理性,其家政服務質量差的問題暴露出來,消費者自然用腳投票。

這不僅僅是天鵝到家的問題,也是整個家政服務行業的通病。

目前國內家政服務行業的主體是小型企業,占比約為78%。小企業資金較緊缺,多數目的是為了趁著風口來“淘金”,對家政從業人員的服務質量極其不重視。做假證、亂貼標簽收費、無證上崗等惡性事件近年來層出不窮;甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財物而去,作出的擦邊球行為簡直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業亂象:月嫂不用培訓持證,只需繳納一定的管理費并留存身份證即可上崗,甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發的“證書”。

行業內的監管不嚴產生的種種亂象,打擊了消費者對家政行業的信心與期待,可稱之為“內憂”。新冠疫情的爆發可被稱為“外患”。

2020年與2019年相比,中國的GDP發展速度有明顯的下降:從6%下跌到了2.3%。而此前的2017、2018年的增長分別是7%和6.9%,可見疫情對國家經濟的發展帶來了多大的負面效應。

疫情對經濟的影響使得很多實體經濟都無法繼續經營下去,就業崗位減少,更多的人賦閑在家,他們有了一些時間去做家務;與此同時,即使是仍在工作的人,他們也更愿意攢錢以應對未知的風險,畢竟家政也是一筆不小的開支;最后,所有人都擔心家政工作人員會攜帶病毒,給自己的家庭帶來無妄之災。

以上諸多原因會導致一種現象:“自己的事情自己做”。無論是從經濟還是疫情的角度,這種選擇似乎都成為一種最優解。加之家政行業的種種亂象,嚴重消耗了消費者對該行業的信心,人們更是不愿意請家政人員了。

數據顯示,天鵝到家2020年的家庭服務交易量為448萬筆,交易消費者的數量為107萬,同比2019年分別下降了34.7%和15.7%。

導致天鵝到家連續三年持續虧損有天鵝到家運營模式“自作孽不可活”的原因,也有作為時代之殤的疫情影響。

作為朝陽產業的家政行業如今卻內憂外患舉步維艱。

未來家政公司該如何轉型升級?

雖然疫情給家政行業帶來的巨大的消極影響,但是目前家政市場依然具有巨大發展前景。

光是2021年的上半年,互聯網家政平臺月活躍用戶規模就高達2919萬人次。未來隨著政策規范陸續出臺,家政服務行業必將迎來一輪大洗牌,業內趨勢將會越來越專業化、規范化。

經過一系列的“丑聞”,有部分老用戶對于家政服務業已經開始持有保守觀望的態度,家政服務業想要讓消費者重拾信心,首先要回歸家政服務行業的核心——服務。為此家政公司需要加大對于家政服務人員的培訓投入,保障家政服務人員的質量,同時保證交易的售后服務,對每一個服務流程都要參與其中,用服務質量取回消費者心中的地位。

如業內人士所講:“出于成本最優、利益最大的考量,平臺只做線上信息的撮合者,而不對線下的服務人員、服務流程深度參與。這種外包式的核心業務模式不改變,安全問題就無法從根本上得到解決。”

另外,家政企業應該合理運用資金,改進營銷手段,不能只依靠營銷獲取客戶,同時也要簡化中間多余環節,直接與員工、客戶對接,減少不必要的流程。

最后,國內家政行業高端化、專業化、專屬化的趨勢越來越明顯。家政行業種類較多,包括家政公司,保潔公司,物業公司等,服務業態也細分出母嬰護理、保姆、月嫂、老年看護等眾多類型的職業。近期一線城市的家政中還出現了“整理收納師”這一新興職業,在杭州,整理收納師月薪基本都在一萬以上。

家政公司的運營應當順應這種市場趨勢,將旗下業務更精細化、更加專業化,對家政服務人員的培訓應該更具有針對性,用高端品質打造家政企業的品牌。

家政服務企業還應該學會利用互聯網數據獲取信息,收集客戶的喜好與偏向,解決家政服務信息不對稱、獲取來源困難等問題。天鵝到家在今年年初也開始不斷加碼數字化,通過線上面試、簽約、售后服務等全閉環在線化及線上線下融合,打通了家政信息不對稱掣肘。

家政企業需要立足于社會、立足于人與人的兩方面,擺脫對營銷的依賴,找到能雙軌同時兼顧的商業模式。只有以人為本,把客戶的需求放在第一位,家政公司才能穩穩地抓住風口紅利,長遠地發展下去。 

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